Le travail de freelance implique de devoir collaborer avec plusieurs clients : selon les personnes, la collaboration peut alors se passer plus ou moins bien. Tôt ou tard, le freelance finit par faire face à des situations de conflit avec un ou plusieurs clients, et il ne sait pas toujours le régler correctement ! Si tu t’es déjà trouvé dans cette situation, je t’explique comment gérer une crise avec un client pour éviter de perdre du temps, de l’énergie, et de l’argent.
L’importance de savoir gérer les conflits avec les clients
Lorsqu’on est entrepreneur, la relation avec le client est au cœur de notre quotidien. Il est souvent intéressant de privilégier les collaborations sur le long terme, pour assurer une certaine stabilité dans le métier. C’est pourquoi il est primordial qu’il y ait une entente et un respect mutuel entre ton client et toi.
Je ne vais pas te mentir, les conflits avec les clients sont inévitables. Parce que tu es freelance, les clients auront parfois du mal à respecter tes horaires de travail et pourront t’appeler le weekend ou tard le soir pour une demande urgente. Il se peut aussi que tes clients ne respectent pas tes tarifs ou ta manière de fonctionner, notamment dans tes délais de rendu et dans les procédures mises en place. Par exemple, il n’est pas rare de recevoir des demandes de clients très peu cohérentes, qui vont être difficiles à traiter et te prendre bien plus de temps que tu ne l’avais prévu au départ. Certains clients vont même oublier de payer les factures voire ne jamais les payer.
Une autre source de conflit peut être le ton des échanges. Certains clients n’hésitent pas à employer un ton très directif : après tout, ce sont eux les patrons et tu es leur employé !
Enfin, une situation conflictuelle peut naître lorsqu’un client manque de confiance sur ton expertise. Cela est souvent le cas, car beaucoup de clients ont du mal à admettre que freelance n’est pas forcément synonyme d’autodidacte, et que les freelances ont pour la plupart bel et bien une formation solide.
Dans ces situations, si tu ne sais pas comment réagir, la tension peut rapidement monter et se transformer en véritable conflit. Sur la base de mon expérience, je vais donc te donner quelques conseils pour éviter qu’une situation de crise ne dégénère en conflit.
De la diplomatie avant tout !
Premier conseil : quelle que soit la situation, tu devras toujours faire preuve de diplomatie. Être diplomate, c’est faire preuve de tact dans les échanges. Tout le monde n’est pas naturellement doué pour faire preuve de diplomatie ; toutefois, c’est une qualité qui peut s’apprendre !
Pour être diplomate, il faut avant tout savoir respecter l’autre et faire preuve de politesse : c’est une question de savoir-vivre et de respect. Ainsi, la diplomatie consiste à laisser la parole à l’autre, l’écouter, et réfléchir avant de parler pour pouvoir mieux maîtriser ses émotions et adapter son langage à l’autre. Et ce, même si tu es énervé !
La diplomatie permet de faire passer ses idées et son point de vue en douceur, sans les imposer. L’objectif n’est pas de mentir et de se laisser marcher sur les pieds, ni même de laisser son intégrité morale de côté. Tout est une question de manières : la manière de dire, la manière de faire.
Ainsi, une personne diplomate va rester polie en toutes circonstances, et éviter de laisser déborder ses émotions négatives. Si tu veux faire preuve de diplomatie, tu devras donc te focaliser sur les faits, en utilisant ta raison et ta logique plutôt que ton ressenti pour trouver une solution au conflit.
Avec la diplomatie, tu pourras plus facilement trouver un compromis, c’est-à-dire une solution qui satisfasse les deux parties. Par exemple, si un client te contacte le week-end pour un travail en urgence, tu peux peut-être négocier une augmentation de ton tarif pour travail d’urgence le week-end. Ainsi, ton client aura son travail à temps, et en échange, tu auras une compensation pour le travail effectué sur tes jours de repos.
Si la diplomatie n’arrive pas à bout du conflit, il faudra alors se demander si tu as beaucoup à perdre en cessant de travailler avec ce client. Parfois, la solution est tout simplement de cesser la collaboration !
Rester à l’écoute
Mon deuxième conseil pour résoudre un conflit avec un client est de toujours rester à l’écoute. Même si les clients peuvent faire preuve de mauvaise foi, dans la plupart des cas, ils sont simplement convaincus que leur point de vue est le bon !
Pour que la relation se passe bien, tu dois rester à l’écoute de ses besoins, en quelque sorte, se mettre à sa place. D’ailleurs, dans la plupart des cas, être à l’écoute de tes clients empêchera le conflit de s’envenimer. Néanmoins, si c’est le cas, c’est là que la diplomatie intervient : chacun doit exposer ses arguments, l’autre doit l’écouter, et tu dois travailler à trouver un terrain d’entente sur cette base. Car attention, l’écoute ne pourra résoudre le conflit que si elle est mutuelle ! Sinon, tu risques de te faire marcher sur les pieds…
La clé pour rester à l’écoute, c’est d’essayer de se mettre à la place de son interlocuteur. Si ton client réclame quelque chose (une baisse du tarif, un raccourcissement du délai de livraison…), essaye de comprendre ses motivations. Souvent, la réclamation est simplement due à un malentendu : identifier ce malentendu te permettra de résoudre rapidement le conflit avant qu’il ne dégénère.
Rester fidèle à ses valeurs
Rester fidèle à ses valeurs est difficile lorsque l’on est un freelance, car on peut être tenté de faire des promesses aux clients pour les séduire et les garder. Toutefois, surtout pour un entrepreneur, il est important de rester fidèle à ses valeurs et à l’image que l’on souhaite véhiculer de son entreprise. La confiance en soi et en ses valeurs est primordiale pour faire avancer une auto-entreprise : sans elle, tu auras du mal à faire décoller ton business et à garder des clients.
Si un client remet en question tes valeurs, demande-toi tout simplement si tu as envie de continuer à travailler avec quelqu’un qui n’épouse pas tes valeurs. Après tout, il est plus logique de continuer à véhiculer une image cohérente de ton entreprise, avec des clients qui croient aux mêmes valeurs que toi, que de multiplier les clients trop éloignés de ton éthique !
Comment se faire respecter ?
Se faire respecter est souvent difficile pour un freelance car les clients ne se rendent pas forcément compte de tout le travail qu’il y a derrière la création d’une micro-entreprise, de même qu’ils ne savent pas forcément que tu as souvent une formation solide derrière tout ça.
Pour te faire respecter par tes clients et ainsi éviter les conflits futurs, pense à poser des limites dès les débuts de la collaboration. Autrement dit, commence par rappeler (subtilement) à ton client, s’il commence à te parler de manière directive, qu’un freelance est un prestataire et non un employé de l’entreprise. Si tu entres dès le début dans la relation employé – patron, tu risques d’avoir du mal à te faire respecter par la suite !
Tu dois donc poser clairement le cadre de ton statut et le périmètre de ta prestation. Formaliser la prestation par un contrat est indispensable pour éviter les dérives. Tu pourras ainsi rappeler tes procédures et ta manière de fonctionner, tes horaires (contrairement à une idée répandue, un freelance ne travaille pas 24h/24 !), et tes tarifs.
Comment sortir d’une crise avec un client ?
Mon premier conseil pour sortir d’une crise avec un client, c’est d’éviter l’escalade du conflit. Dès le début du conflit, évite donc d’attaquer ou au contraire de fuir. Tu dois au contraire adopter les attitudes dont je t’ai parlé plus haut : la diplomatie, l’écoute, le respect. Le plus efficace est de parler directement avec le client du problème, plutôt que de le laisser s’envenimer, mais sans chercher à imposer ton point de vue. Essaye de comprendre le sien et de l’amener à comprendre le tien à ton tour, et à partir de cela, cherchez ensemble un compromis.
Pour sortir d’une crise avec un client, tu peux utiliser la communication non violente (CNV). Cette méthode de communication consiste à poser des questions pour comprendre son point de vue, à clarifier la situation en reformulant ses propos, et à faire preuve d’empathie. En un mot, tu dois te montrer bienveillant.
Pour sortir d’une crise avec un client, il faut chercher à remonter jusqu’à la cause du malentendu. L’objectif n’est pas de poser un pansement sur le conflit mais bel et bien de le résoudre de manière définitive, en écartant toute tension, pour éviter qu’il ne refasse surface quelques mois plus tard. La règle de base pour une relation saine avec ses clients est de ne jamais laisser un problème ou une tension non résolue.
Ce qu’il ne faut pas faire
Tu sais maintenant comment éviter et résoudre une situation conflictuelle avec un client. Il faut également savoir qu’il y a beaucoup d’erreurs courantes en gestion de crise, que tu ne dois absolument pas faire sous peine d’envenimer le conflit et de le rendre irrésoluble !
Tout d’abord, tu ne dois jamais te montrer agressif, grossier ou irrespectueux avec un client, même si cela est légitime. En effet, si tu réagis mal à un conflit, c’est à toi que cela portera préjudice en te décrédibilisant. Tu dois en toutes circonstance rester poli et courtois.
Une autre erreur, dont nous avons déjà parlé, est de fuir le problème. Tu ne dois jamais ignorer les tensions latentes car elles pourraient s’envenimer sans même que tu t’en rendes compte et dégénérer considérablement.
La dernière erreur courante est de réagir trop vite en cas de conflit. Non seulement, tu risques de t’énerver ou de te montrer agressif, mais en plus, tu n’auras pas assez de recul pour analyser et résoudre le problème. L’avantage de travailler à distance est que tu as le temps avant de répondre à un mail ou à un message sur Slack.
En évitant ces erreurs de gestion de conflit, tu pourras éviter en même temps une perte de temps et une perte d’argent importantes.
Si jamais tu ne parviens pas à résoudre le conflit avec ton client, tu peux toujours recourir à un médiateur (seulement si le litige est important, par exemple, une facture impayée pour une grosse somme). Pour cela, tu peux faire appel à un médiateur qui pourra trouver une solution de conciliation.
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